В начале 2023 года в социальных сетях начали бурно обсуждать изменения возврата товаров на торговой площадке Вайлдберриз. Постоянные жалобы поступают и сейчас, ведь деньги взымаются за обратную доставку испорченных и по ошибке высланных товаров. Мы подробно разобрались в данной теме и готовы объяснить все случаи возврата. Если товар оказался испорченным или не подошёл, не понравился, то пользователь обязательно должен знать все этапы возврата на Wildberries. Сейчас заплатить за продукцию после получения нельзя, площадка отменила данную функцию. Далее рассмотрим причины возврата товаров и перечень невозвратных вещей.
По каким причинам можно вернуть товар на Wildberries
Это важная составляющая, ведь от причины возврата продукции будут зависеть условия: к примеру, сколько дней даётся на отправку испорченной или непонравившейся вещи. Из них можно выделить:
- Вещи, которые не подошли или не понравились.
Это весомый аргумент для возврата товара, и как гласит закон «О защите прав потребителей», клиент может без оплаты отказаться в продукции оптимального качества в разное время до его передачи, а после этого — в течение двух недель, не беря во внимание день заказа. На площадке Вайлдберриз написано, что отчёт двух недель начинается с момента получения вещи, если при заказе не были уточнены другие нюансы. Но также важно отметить, что товар не должен быть использован, исключены следы носки: сохранение внешнего вида, видны пломбы и фабричные элементы. Вайлдберриз также отмечает, что вещь принадлежит возврату ещё и со всей заказной упаковкой, наклейками. Поэтому советуем аккуратно открывать вещи после доставки и при осмотре. Кроме таких нюансов есть и другие — список продукции, которая запрещена к возврату согласно закону. Среди них можно выделить — вещи личной гигиены, косметические средства, ювелирные украшения, растения, бумажная продукция.
- Товар отличается от изображения и описания на площадке Вайлдберриз.
Этот случай можно назвать как и предыдущий «вещь не подошла» — по конструкции, весу, цветовой палитре, фасону, несоответствии размера или комплекции. Сюда также относится закон «О защите прав потребителей», можно вернуть или обменять товар в течение двух недель. Такие же условия и нюансы прописаны на площадке Wildberries.
- Бракованный или испорченный товар.
Сюда относятся вещи ненадлежащего качества: протёртые, порванные, нехватка комплектации, деформированные элементы. Все это возвращается в течении указанного срока, его прописывает производитель (если нюанс не оговорен, то время возврата составляет два года от дня заказа). Это прописано в договоре площадки. И сюда также относится закон «О защите прав потребителей», который обязывает торговца обменять вещь в течении недели с момента предъявления жалоб. Дополнительно проводят проверку, в таком случае выделяется 20 дней.
Этапы возврата товаров на Wildberries
Для оформления возврата вещи Wildberries в пункте самовывоза необходимо сделать пару вещей: прописать причину и оператор сам сделает всю работу за потребителя. Нудно будет подождать окончательного решения от площадки о возврате денежных средств, если все одобрено. Поэтому каждый должен проверять вещи не отходя от оператора, чтобы человек мог отметить нюансы.
Если времени проверить товар на кассе не было, и вы сделали это самостоятельно вернувшись домой, то сделать возврат на маркетплейсе самим с помощью мобильного приложения не выйдет. Для этого нужно иметь компьютерную веб-версию площадки.
Чтобы самостоятельно оформить возврат, следуйте следующим пунктам:
- Заходим на официальный сайт Вайлдберриз, и если необходимо, входим в личный кабинет.
- Нажимаем на вкладку «Мои заказы».
- Переходим в пункт «История покупок», на экране покажут перечень оплаченных товаров.
- Нужно навести курсор вещи на продукцию, которая принадлежит возврату. Если рядом присутвует надпись «Вернуть», то можно не волноваться об оформлении. Нажимаем на неё.
- Клацаем «Оформить».
- Нужно выбрать способ возвращения денег. Произвести возврат вещи можно самостоятельно в пункте выдачи иди вызвать курьера домой.
- В появившемся окне выберите причину отказа от вещи, нажмите способ, который вернёт деньги за заказ.
- Если вы надумали вызвать курьера на дом, дополнительно нужно указать данные и дату, когда должен приехать человек.
- Для окончательного согласования клацните на «Оформить возврат».
Существуют и другие способы возврата товара на Вайлдберриз, но доступны они после личного письменного согласия. К дополнительным способам можно отнести:
- Через курьерскую службу. Об этом было написано выше, но теперь объясним подробнее. Если в вашей местности существует доставка курьерской службы, то можно сделать это с помощью него. Для этого на маркетплейсе указан номер горячей линии, нужно только позвонить и вызвать курьера. Делается это в течении недели. Курьер подъезжает, оформляет заявку и всё. Чтобы посмотреть статус заказа, достаточно зайти в личный аккаунт.
- Почтой России. Не во всех местностях существует курьерская служба или пункт выдачи Вайлдберриз. Поэтому, можно написать в службу технической поддержки WB и подать заявку на возврат с помощью отправки товара Почтой России. Важно отметить, что в заявке обязательно должна быть указана причина, почему потребитель не может отправить вещь с помощью курьера или пункта выдачи.
- С помощью постамата. Это именно тот случай, который требует письменного подтверждения. Чаще всего операторы отклоняют данный запрос, но иногда бывают и исключения. Это связано с тем, что там, где находится постамат, обязательно есть фирменное помещение.
- Через официальный центр выдачи и самовывоз. Это оптимальный вариант, который не потребует письменного заявления и не займет много времени. Потребителю необходимо только оформить заявку в пункте выдачи, остальное сделают операторы. Лучшим решением будет отказаться сразу от товара, так качество вещи сможет увидеть покупатель и оператор. Если такой возможности нет, дома самостоятельно можно оформить заявку и отнести товар в центр выдачи. Советуем сохранить все чеки, упаковочный материал и бирки в течение трёх недель.
Возврат брака на WB
В процессе создания заявки нужно указывать причину возврата. Для того, чтобы вернуть некачественный товар, необходимо перейти в личный аккаунт на маркетплейсе и нажать раздел обратной связи. Следуйте простым пунктам, выберите кнопку для проверки вещи и «Возврат после оплаты по браку». Все легко, осталось создать заявление и выбрать некачественный товар, на который площадка оформит экспертизу.
Вернуть деньги в таком случае можно тремя способами:
- Перевод денежных средств на банковскую карту или личный счёт. Для этого нужно написать все данные карты, учитывая номер счета БИК банка. Все это находится в настройках кабинета на Wildberries.
- С помощью центров выдачи, операторы выдадут денежные средства наличным расчетом (временно не работает).
- Личный счёт на площадке Вайлдберриз (временно не работает).
В большинстве случаев правильно оформить заявку на возврат денежных средств у потребителей не выходит. Поэтому, стоит прийти к радикальным случаям: обратится к опытным юристам или в крайнем случае в Роспотребнадзор.
Какие товары нельзя возвращать на Вайлдберриз
Не все товары принадлежат возврату, также стоит учитывать и способ получения. Их всегда два:
1. С помощью курьерской службы
В список неподходящих вещей на Wildberries для оформления возврата можно отнести:
- предметы интерьера (мебель);
- медицинское оборудование;
- химические вещества, средства;
- бумажная продукция (книги, открытки, журналы);
- ювелирные украшения;
- банные принадлежности;
- вещи личной гигиены (нижнее белье, колготы и тд.);
- одеколоны, туалетная вода, духи;
- уходовая и декоративная косметика;
- животные, растительность.
2. При получении в официальном центре выдачи
Некоторую часть из вышеуказанных вещей потребитель может вернуть оператору Вайлдберриз, если упаковка не вскрывалась или человек не смог ею воспользоваться, примерить. Сюда категорически не относятся лекарственные средства — их строго запрещено возвращать продавцу согласно законодательству.
Платный возврат 2023
Платный возврат качественных вещей ввели совсем недавно, вначале 2023 года. Маркетплейс Вайлдберриз сделал это с той целью, чтобы отрегулировать логистические убытки. Таким образом пытаются создать одинаковые конкурентные позиции для всех торговцев. На сегодняшний день действует перечень правил для возврата качественных товаров, введений в январе 2023 года:
Вышеуказанные правила не являются нормой, нарушают перечень согласований о защите прав потребителя. К тому же, запрещено взимание комиссией, дополнительных сборов и других несогласованных денежных операций при создании возврата или обмена вещей высокого качества, если покупатель написал об этом в течение двух недель после оплаты заказа.