Яндекс удаляет отзыв с Яндекс Карт по жалобе клиники, если отзыв нарушает правила публикации. Честный негатив о лечении, цене или очереди останется: удалить его может только сам автор. На такой отзыв клиника отвечает, не раскрывая врачебную тайну, и собирает новые оценки пациентов: они и поднимают рейтинг.
Какие отзывы Яндекс удаляет, а какие нет
Яндекс удаляет отзыв о другой организации, пересказ с чужих слов, накрученный или заказной отзыв, отзыв с чужими персональными данными, рекламой или угрозами. Недовольство лечением, ценой или ожиданием остается, даже резкое.
Правила собраны в справке Яндекса «Рекомендации и правила публикации отзывов», названия правил в кавычках взяты оттуда.
Частые случаи для клиник и правило, на которое ссылаются в жалобе:
| Отзыв | Удалит ли Яндекс | Правило |
Пациент недоволен лечением, ценой, ожиданием, врачом | Нет | Субъективное мнение, правила не нарушены |
Конфликт с пациентом уже решен | Нет | Поддержка не удаляет отзыв без нарушений по просьбе организации, даже если конфликт исчерпан |
Отзыв о другой организации | Да | В жалобе пишут, что отзыв о другой организации, и цитируют место, по которому это видно |
Отзыв о работе в клинике от бывшего сотрудника | Да | «Не пишите об опыте работы в компании» |
Пересказ с чужих слов: «соседка лечилась, не советую» | Да | «Отзыв — это описание личного опыта» |
Отзыв за ребенка, пожилого или недееспособного родственника | Нет | «Отзыв — это описание личного опыта»: за таких родственников писать разрешено, за соседку или знакомого нельзя |
Телефон, адрес, сведения о здоровье другого человека | Да | «Без персональных данных» |
Фото врача или администратора без их согласия | Да | «Без персональных данных» |
Реклама другой клиники: «у соседей УЗИ дешевле, идите туда» | Да | «Без рекламы и спама»: нельзя сравнивать с конкурентами. Сравнение филиалов одной сети разрешено |
Автор не был в клинике и написал за деньги или по просьбе знакомых | Если модерация найдет накрутку | «Не пишите недостоверные отзывы»: клиника жалуется и цитирует отзыв, решает модерация |
Грубые слова, мат | Нет | Рекомендация «Вежливо»: за ее нарушение отзыв не удаляют, грубые слова могут заменить символами *** |
Угрозы, призывы к расправе, дискриминация | Да | «Без жестокости и дискриминации» |
Оценка без текста | Справка не обещает | Жалобу пишут в службу поддержки Яндекс Бизнеса: в кабинете такие оценки не видны |
Как удалить или оспорить отзыв на Яндекс Картах
Отзыв, нарушающий правила, оспаривают одной жалобой из кабинета Яндекс Бизнеса. В ней называют нарушенное правило и цитируют место отзыва. Приложить к ней ничего нельзя. Решение приходит через пять дней.
Жалобу подает владелец или представитель организации, войдя в кабинет через свой Яндекс ID. Заранее проверьте, что в этом Яндекс ID указана почта. Без почты пожаловаться не получится: придется пройти в Яндекс ID полную регистрацию с почтой и снова подтвердить права на клинику. Как войти в кабинет, разобрано в статье про личный кабинет Яндекс Бизнеса.
- В разделе «Организации» выберите клинику и откройте «О компании», подраздел «Отзывы».
- Нажмите значок жалобы в правом верхнем углу нужного отзыва.
- Назовите нарушенное правило, процитируйте место в отзыве и отправьте жалобу.
Кабинет Яндекс Бизнеса, «О компании» → «Отзывы»: значок жалобы — в углу отзыва
Вторую жалобу на тот же отзыв подать нельзя. Поэтому правило и цитату пишут сразу в первой. Поддержка не считает поводом для удаления чеки клиники и скриншоты переписки с пациентом или записей из медицинской информационной системы (программы учета пациентов). У автора отзыва она тоже не запрашивает документы.
Отзыв относится к другой организации, и это понятно из его текста. Автор пишет: «удаляли зуб мудрости, потом неделю болела щека». Стоматологов у нас нет: прием ведут терапевты, кардиологи и гинекологи. Это видно по направлениям в карточке клиники.
Заказной или накрученный отзыв оспаривают той же жалобой. В ней называют правило «Не пишите недостоверные отзывы» и цитируют места, где описание не совпадает с работой клиники.
Письмо с решением придет на почту из Яндекс ID. Ответить на это письмо нельзя. Если жалобу признали справедливой, отзыв перестанет отображаться на Картах в течение одного–трех дней.
Если отзыв остался
| Ситуация | Что делать |
В отзыве мнение о лечении, цене или сервисе | Ответить публично, не подтверждая визит |
Клиника уже на связи с автором, например, он сам позвонил по номеру из ответа | Попросить автора изменить или удалить отзыв |
В отзыве ложное утверждение о факте | Идти в суд |
Попросить автора изменить или удалить отзыв можно: справка такой просьбы не запрещает. Связаться с ним получится, если он сам позвонил или написал по контактам из ответа. Только сам автор может отредактировать или удалить отзыв. Исправленный отзыв снова пройдет модерацию. Предлагать за это скидку или деньги нельзя. Подсказывать, что написать, тоже.
Мнение в суде не оспорить. «Врач грубый», «лечение не помогло» — оценочные суждения, и Пленум Верховного Суда не считает их предметом защиты по статье 152 Гражданского кодекса.
Ложное утверждение о факте, которое порочит клинику, оспорить можно: «врача нет в штате», «у клиники нет лицензии». Статья 152 ГК защищает и деловую репутацию юридических лиц: суд может признать сведения ложными и обязать удалить и опровергнуть их. С таким отзывом идут к юристу.
Если автор известен, клиника подает иск к нему. Яндекс не раскрывает клинике данные автора, их может получить суд по официальному запросу. Если установить автора не удалось, остается заявление по пункту 8 статьи 152 ГК. Суд рассматривает его без ответчика и может признать сведения не соответствующими действительности.
Как ответить на отзыв пациента в Яндекс Картах
На отзыв, который не удалят, клиника отвечает публично. Ответ стоит под отзывом в карточке, которую пациент видит среди первых результатов поиска. Мы в агентстве SEO Интеллект 29 сентября 2026 года искали в Яндексе отзывы о двадцати крупных клиниках Москвы запросом «название клиники отзывы». Карточка в Картах во всех двадцати была среди первых четырех результатов, а в семи стояла первой, выше сайта клиники.
Отвечают от лица компании в кабинете Яндекс Бизнеса: в разделе «О компании», подразделе «Отзывы» выбирают отзыв, пишут текст и отправляют. Ответ проходит модерацию, в среднем три дня.
Ответ на отзыв от лица компании в кабинете Яндекс Бизнеса
Второй ответ на тот же отзыв написать нельзя, сервис не поддерживает переписку. На оценку без текста ответить тоже нельзя. Длина ответа до 2 500 знаков с пробелами, язык русский. Ссылки допустимы только на сайт клиники или ее страницу в соцсетях. Если пациент отредактирует отзыв, ответ исчезнет, и на новую версию пишут новый ответ.
По справке Яндекс Бизнеса ответ на негатив может произвести на читателей большее впечатление, чем сам отзыв. Яндекс рекомендует оставить в ответе телефон и почту, чтобы автор мог связаться с клиникой.
У клиники в ответе есть ограничение, которого нет у немедицинских организаций: врачебная тайна. По части 1 статьи 13 закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» ее составляют сведения о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья и диагнозе и иные сведения, полученные при обследовании и лечении. Части 2 и 3 запрещают тем, кто узнал такие сведения по работе, разглашать их без письменного согласия пациента. Отзыв, который пациент сам оставил в Картах, не заменяет письменного согласия на разглашение. Правила ответов Яндекс Бизнеса тоже запрещают указывать персональные данные и сведения, которые закон охраняет как тайну. Ответ с диагнозом модерацию не пройдет.
Отвечать можно на тему отзыва, не подтверждая, что автор был в клинике: про очереди, работу регистратуры, порядок связи. Нельзя добавлять то, что клиника знает из своих записей:
- Есть ли человек в записи и когда он приходил: «вы были у нас 10 марта».
- Диагноз, процедуры, назначения, результаты анализов.
- Полное имя и отчество, если автор подписался коротко: имя из записи клиники подтверждает, что человек к ней обращался.
- Как пациент вел себя на приеме, даже если это объясняет конфликт.
Запрет действует, даже если автор сам назвал в отзыве дату и врача: клиника их не подтверждает и не уточняет.
Примеры ответов на пять частых ситуаций. Вместо слов в квадратных скобках клиника подставляет свои данные.
Здравствуйте! Спасибо, что написали об ожидании. Если врач задерживается, администратор должен предупредить пациентов и предложить перенести визит. Если вас не предупредили, позвоните, пожалуйста, по номеру [телефон клиники]: разберемся, почему так вышло, и подберем время без ожидания.
Здравствуйте! Каждую жалобу на поведение сотрудников у нас разбирает [руководитель регистратуры]: говорит с сотрудником и, если есть запись звонка, слушает ее. Расскажите, пожалуйста, когда это было: напишите на [почта клиники] или позвоните по номеру [телефон клиники], и мы разберемся.
Здравствуйте! Вопросы лечения мы не обсуждаем в открытых ответах: это врачебная тайна. Если пациент недоволен результатом лечения, его жалобу у нас разбирает [руководитель отделения] и предлагает, что можно сделать дальше. Позвоните, пожалуйста, по номеру [телефон клиники] или напишите на [почта клиники].
Здравствуйте! По этому адресу [название клиники] ведет прием по направлениям: [направления клиники]. Чтобы разобраться в ситуации, позвоните, пожалуйста, по номеру [телефон клиники].
Здравствуйте! Мы разбираем каждый отзыв, но в открытом ответе не можем обсуждать, кто и когда к нам обращался. Позвоните, пожалуйста, по номеру [телефон клиники] и назовите дату визита: проверим, что произошло.
Отвечать «вы у нас не лечились» нельзя по той же причине, что и подтверждать визит: это сведения из записей клиники. К тому же такой ответ может оказаться неправдой. Правила Яндекса разрешают писать отзыв за ребенка или пожилого родителя, и тогда в записях клиники значится другой человек. Отзыв без нарушений останется. Удалить по жалобе можно накрутку, пересказ с чужих слов и отзыв о другой организации.
На благодарность отвечают по тем же правилам: врачебная тайна действует и в ответе на положительный отзыв.
Как поднять рейтинг клиники в Яндекс Картах
Рейтинг поднимают новыми оценками пациентов: Яндекс считает его по всем оценкам за все время. В списке факторов расчета из справки Яндекс Бизнеса ответов клиники нет. Справка советует отвечать на негатив ради тех, кто читает карточку. Карточка с рейтингом — заметный канал записи: у многопрофильной клиники, с которой мы работаем, из Яндекс Карт и других картографических сервисов в августе 2026 года пришли 113 пациентов, почти столько же, сколько из Яндекс Директа (127).
Просить пациента об отзыве можно. Где просить:
- в регистратуре после приема;
- в напоминании через один–три дня после визита;
- через QR-код или настольную табличку из кабинета Яндекс Бизнеса, раздел «О компании», подраздел «Промоматериалы»: QR-код ведет в карточку клиники в Картах и к форме отзыва;
- через бейдж на сайте клиники из того же раздела: он показывает рейтинг клиники, а по нажатию ведет в ее карточку в Картах.
- платить за отзыв или давать скидку за положительный;
- просить написать знакомых, которые не лечились в клинике;
- подсказывать содержание.
Задать вопрос можно: «расскажите, как прошли запись и прием». А просьба «напишите, что врач был внимательным» уже подсказывает содержание.
Почему отзыв пациента не появился
Сначала система проверяет новый отзыв на достоверность, потом модераторы сверяют его с правилами, и на это уходит до трех дней. Пока идет проверка, автор видит отзыв с пометкой «На проверке», а клиника и другие пользователи его не видят. Яндекс не сообщает автору, почему его отзыв отклонили. Общие правила, по которым отзыв не проходит, есть в справке: один текст в карточках нескольких филиалов нарушает правило «Будьте точны», телефон врача в отзыве — правило «Без персональных данных». Если отзыв виден в Картах, но его нет в кабинете, кабинет еще не обновился: иногда на это уходит несколько дней.
Как Яндекс считает рейтинг
Рейтинг считают по оценкам пользователей и пересчитывают каждый день. Среди факторов расчета справка называет два:
- Число оценок и отзывов.
- Достоверность автора: оценка того, кто уже писал отзывы, весит больше оценки новичка, а оценка автора с отметкой «Надежный автор» весит еще больше.
Новая пятерка сдвигает рейтинг не всегда. Рейтинг показан с округлением, и мелкое изменение не видно. Чем больше у клиники оценок, тем меньше сдвигает рейтинг каждая следующая. В справке это показано на примере: рейтинг 4,8 при множестве оценок поднять труднее, чем 4,0 при немногих.
Яндекс не называет, сколько отзывов нужно для рейтинга 5. Даже если все пользователи поставили пятерку, рейтинг может быть ниже 5. Чтобы у новой организации появился рейтинг, нужно три–пять оценок и отзывов. Яндекс не считает общий рейтинг сети, у каждого филиала он свой, поэтому отзывы в новом филиале просят с первого дня работы.
Клиника видит свой рейтинг в кабинете, в разделе «О компании», подразделе «Рейтинг компании». Там же график динамики за последний год.
«Рейтинг компании» в Яндекс Бизнесе: изменение рейтинга за год в сравнении с похожими компаниями
Отзывы на ПроДокторов и отзывы о враче
ПроДокторов — сайт отзывов о врачах и клиниках. По запросу «название клиники отзывы» он, как и Карты, у всех двадцати проверенных клиник был среди первых четырех результатов Яндекса.
На ПроДокторов клиника оспаривает отзыв из своего кабинета: по отзыву подают запрос «Отправить отзыв на проверку». Дальше автора просят подтвердить визит документами, и до подтверждения отзыв скрыт. На проверку уходит около суток, реже до десяти дней.
Ответ на ПроДокторов из кабинета врача пишут от лица врача, из кабинета клиники от лица клиники. Модерация отклонит ответ от чужого лица. Частной клинике запрещено указывать в ответе телефон и почту. Связь с автором идет через приватный чат, и вместо телефона в ответе приглашают написать туда.
У врача в Яндексе есть свой публичный профиль. Если врач указал в нем место работы, там видны и отзывы о клинике. Отзыв о враче приходит в кабинет клиники, в раздел «Отзывы» на вкладку «На врачей», если в отзыве указано место работы и врач еще не ответил на него сам. Справка не описывает порядок жалобы на отзыв о враче. Как устроен профиль врача, разобрано в статье карточка врача в Яндексе.
| Что | Яндекс Карты | ПроДокторов |
Кто удаляет отзыв | Модераторы при нарушении правил, в том числе по жалобе, или сам автор | Модераторы при нарушении правил или сам автор |
Как оспорить | Жалоба в кабинете Яндекс Бизнеса, одна на отзыв | Запрос «Отправить отзыв на проверку» в кабинете |
Документы | Не прикладываются, жалоба только текстом | Визит подтверждает автор документами, до подтверждения отзыв скрыт |
Срок | Пять дней | Около суток, реже до десяти дней |
Связь с автором | Только через контакты в публичном ответе | Приватный чат |
Контакты в ответе | Телефон и почту оставить рекомендуют | Телефон и почту частной клиники указывать запрещено |
Врачебная тайна в ответе | Запрещены персональные данные и охраняемые законом тайны | Прямо запрещена, в справке есть примеры допустимых и недопустимых ответов |
Статья сверена со справками Яндекса и ПроДокторов и текстами законов 6–21 октября 2026 года. Это не юридическая консультация: как норма применяется к конкретному отзыву, зависит от обстоятельств.
Жалобы, ответы пациентам и работа с отзывами о врачах на нескольких площадках входят в услугу управление репутацией клиники.
Частые вопросы
Можно ли отключить отзывы в карточке клиники?
Нет: в Яндекс Бизнесе такой настройки нет. Оставить отзыв может любой пользователь с Яндекс ID, даже о закрытой организации. Рейтинг удалить тоже нельзя.
Что может сделать врач, если отзыв задевает его лично?
Врач защищает себя сам как гражданин. Через суд он может потребовать опровергнуть и удалить из интернета ложные порочащие сведения, возместить убытки и компенсировать моральный вред. На ПроДокторов врач отправляет отзыв на проверку из своего кабинета в течение года с публикации.
Можно ли публиковать отзывы из Карт на сайте и в рекламе?
В рекламе медицинских услуг ссылки на благодарности пациентов запрещены: это статья 24 закона «О рекламе». Признают ли рекламой блок отзывов на сайте, закон прямо не говорит: это решают с юристом клиники. Если из отзыва видно, что автор лечился в клинике, перенести отзыв на сайт можно только с письменного согласия автора: факт обращения входит во врачебную тайну.
Источники
- Правила отзывов Яндекса — yandex.ru/support/reviews
- Справка Яндекс Бизнеса — yandex.ru/support/business-priority
- ПроДокторов — prodoctorov.ru
- Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», статья 13 «Соблюдение врачебной тайны», части 1–3, редакция от 04.08.2026. Сверено 6 октября 2026 года, consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/9f906d460f9454a8a0d290738d9fc2798c1e865a/
- Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая, статья 152 «Защита чести, достоинства и деловой репутации», пункты 1, 5, 8, 9 и 11, редакция от 10.06.2026. Сверено 6 октября 2026 года, consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/1de6cd3cbb386056a2ecd2c64ff087b13c8de585/
- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 № 3 «О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц», пункт 9: оценочные суждения не являются предметом защиты по статье 152 ГК; редакция от 09.12.2025. Сверено 6 октября 2026 года, consultant.ru/document/cons_doc_LAW_52017/
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», статья 24, пункт 3 части 1 и часть 3, редакция от 04.08.2026. Сверено 6 октября 2026 года, consultant.ru/document/cons_doc_LAW_58968/8fbc3d05dbc778e17bfc1b45fb7339df525c1985/
- SEO Интеллект. Первая десятка результатов Яндекса по двадцати запросам «название клиники отзывы», крупные клиники и сети Москвы, через engine.seointellect.ru, Москва, десктоп, 29 сентября 2026 года
- SEO Интеллект. Источники пациентов многопрофильной клиники, август 2026 года: атрибуция медицинской информационной системы и учета звонков
